O conceito de experiência digital está relacionado com a retenção de clientes, uma vez que envolve atendimento de qualidade, comunicação assertiva, conteúdos de valor, dentre outras estratégias pensadas para o cliente.
A internet e a tecnologia mudaram completamente a maneira como as empresas se relacionam com o público. Antigamente, tudo se limitava às campanhas feitas no rádio, na TV e em outros meios offline e tradicionais.
A comunicação não era tão rápida e o consumidor tinha um papel passivo na relação de compra e venda, mas tudo isso mudou. Com a internet, as pessoas estão mais bem informadas e, consequentemente, mais exigentes.
As marcas já sabem que para se relacionar com o público precisam usar os canais digitais, o que inclui o site, blog, redes sociais, dentre outras plataformas. Só assim é possível acompanhar as mudanças no comportamento de consumo desse novo perfil de cliente.
Mas é fundamental saber acompanhar as mudanças e tendências e proporcionar uma experiência positiva em todos os canais usados pela organização. É aqui que entra a preocupação com a experiência digital.
Neste artigo, entenda como melhorar a experiência de compra virtual do cliente, o que é experiência digital e dicas para oferecer um atendimento multicanal.
Melhorando a experiência de compra virtual
Devido à internet e ao avanço da tecnologia, as pessoas já perceberam todas as vantagens de comprar online. Elas encontram todos os produtos e serviços que desejam, por um preço mais acessível e recebem tudo no conforto do lar.
Por conta do aumento da preferência, muitas empresas começaram a se adaptar a esse modelo, o que aumentou a concorrência nas vendas digitais.
A melhor forma de se sobressair é por meio de uma experiência positiva no digital, e um fornecedor sorvete pode fazer isso por meio de diversas estratégias, como:
Investir em uma boa comunicação
A comunicação é um elemento importante na sociedade, tanto no âmbito pessoal, quanto profissional, comercial, empresarial e assim por diante, e quando se trata de marketing, ela se torna indispensável.
Uma empresa que não possui canais suficientes para se comunicar com os clientes, dificilmente vai conseguir proporcionar uma boa experiência para as pessoas. Hoje em dia, existem inúmeras possibilidades para falar com o público, tais como:
- E-mail;
- Chat;
- Redes sociais;
- Aplicativos de mensagens.
Só que além de variar na quantidade de canais, é crucial que eles estejam integrados para que o consumidor tenha uma experiência única na comunicação, mesmo que eles sejam muito diferentes.
Essa estratégia é conhecida como omnichannel, sendo uma das principais tendências no marketing digital e nas práticas de vendas.
Analisar os concorrentes
Existem inúmeros fabricantes de gaveteiro de aço para ferramentas e eles competem entre si, portanto, são concorrentes. A concorrência é uma fonte de inspiração para melhorar a experiência do cliente.
O negócio pode aprender muito com os seus competidores e as estratégias que eles utilizam no meio digital, tanto relacionado àquilo que devem fazer quanto àquilo que não devem.
Essa tática é conhecida como benchmarking e seu funcionamento consiste em eleger alguns concorrentes com os quais a marca deseja aprender, além de definir exatamente o que deseja extrair de suas ações.
Depois, precisa acompanhá-los em diversos meios e aprender lições sobre estratégias que serão adaptadas e integradas ao negócio.
Mas para que essa estratégia funcione, é necessário ter algumas coisas em mente. Em primeiro lugar, é importante saber que nem tudo o que é bom para um concorrente será bom para a empresa.
É indispensável saber separar as coisas e entender que essa ação consiste apenas em encontrar fontes de inspiração, mas nunca copiá-las.
Ter um bom site
A dica mais importante para garantir uma boa experiência digital para os clientes é ter um bom site. Vários fatores influenciam na navegação do usuário, como no caso do tempo de carregamento da página.
Se ela demorar mais de 3 segundos para carregar, o visitante pode simplesmente abandoná-la e partir para a página do concorrente.
Uma empresa de tecido digital religioso deve fazer uma lista de coisas que precisam funcionar muito bem em sua plataforma, como responsividade, funcionamento dos comandos de acesso, entre outros.
Depois, basta se reunir com um profissional da área para fazer alguns testes e verificar se tudo está funcionando bem. Se o site apresentar falhas em itens básicos, nenhuma estratégia será capaz de proporcionar uma experiência positiva.
Antes de investir em marketing ou até mesmo fazer uma promoção na plataforma, corrija os erros para que o consumidor consiga utilizar a plataforma sem problemas.
Entenda o conceito de experiência digital
Para melhorar ainda mais a experiência digital do cliente, é fundamental entender seu conceito. Ela se refere a todas as interações que o visitante teve com a marca em seus canais online.
Para um fabricante de sacolas em TNT personalizada, isso pode estar relacionado com uma conversa no chatbot, no acesso às páginas, ao fazer o download de um conteúdo, durante o suporte, assistindo uma live, entre outras possibilidades.
São pequenos momentos valiosos que podem envolver o cliente com a marca, gerar engajamento e contribuir para o momento da compra, construindo um relacionamento e encantando o consumidor.
Esse conceito é fundamental para qualquer negócio que trabalhe com uma estratégia focada no cliente, além de fazer parte da jornada de compra.
Aproximadamente, 5 bilhões de pessoas estão conectadas à internet no mundo todo, e elas passam horas online. Ou seja, hoje em dia, garantir uma boa experiência digital é o mínimo, mantendo o foco no cliente.
São ações que, ao longo do tempo, fortalecem a imagem da marca, envolvem as pessoas com o negócio e aumentam o nível de satisfação do cliente durante o processo de compra ou em qualquer tipo de interação.
Como oferecer atendimento multicanal?
Quando se trata de experiência digital, é inegável que uma empresa de placas informativas personalizadas precisa usar diferentes canais.
Só que não basta apenas variar as plataformas usadas para se comunicar com o cliente e vender. Elas precisam trabalhar juntas e de maneira integrada, e algumas maneiras de fazer isso são:
Saber onde os clientes estão
A base de toda estratégia de marketing e vendas é conhecer os clientes, só assim, a empresa saberá quais canais eles utilizam para interagir, como no caso do Facebook, WhatsApp, Instagram, entre outros.
O negócio precisa estar onde seu público está, mas isso não significa criar um perfil em cada plataforma, muito pelo contrário. Administrar muitos canais não é fácil, por isso, priorize aqueles que concentram sua audiência.
Manter as atualizações
Além de estar presente nos canais onde seu público está, também é imprescindível mantê-los atualizados. Para isso, um fabricante de puxador de porta horizontal deve compartilhar conteúdos relevantes e de valor.
Também é fundamental interagir com as pessoas, respondendo de maneira cordial comentários e mensagens privadas, independentemente de seu contexto. Ao fazer isso, a organização mostra que se preocupa com a opinião de seus seguidores.
Estruturar o atendimento
O atendimento precisa estar bem estruturado, por meio de ferramentas como chatbots. Além disso, escolha canais que a equipe esteja pronta para lidar, pois isso ajuda a estruturar melhor o atendimento e garantir a satisfação dos contatos.
O atendimento multicanal atua como um diferencial para a marca, mas o mais importante é manter o fluxo de respostas funcionando.
Estar atento às mudanças
As plataformas usadas por uma academia com personal trainers para emagrecimento podem mudar o tempo todo, por isso, é fundamental estar atento a essas possíveis mudanças.
As redes sociais, por exemplo, atualizam suas políticas de privacidade, mudam os algoritmos, alteram as estruturas de dados, dentre outras mudanças que podem interferir no atendimento oferecido por meio delas.
Procure conhecer a fundo as regras de atendimento e vendas digitais, por meio de sites, plataformas de e-commerce, marketplace e aplicativos. A melhor forma de fazer isso é acompanhar as políticas de segurança e recomendações de uso em cada um.
Fazer pesquisas constantes
Por fim, uma escolinha infantil integral deve fazer pesquisas com os consumidores regularmente para entender as mudanças no comportamento de consumo, tecnologias, entre outros aspectos.
Muitos negócios enviam questionários para seus clientes, logo após comprarem um produto ou serviço. É uma forma de avaliar o nível de satisfação deles com a compra e até mesmo questionar sobre a qualidade do atendimento.
Para estimular as respostas, muitas marcas enviam brindes, cupons de desconto, programas de pontos e outros recursos que agradam os consumidores.
Considerações finais
O atendimento multicanal é um diferencial para qualquer negócio, pois ele traz liberdade de escolha para os consumidores e agilidade para o dia a dia da empresa.
Ao compreender seu funcionamento, basta colocar algumas estratégias em prática e aproveitar todos os benefícios que essa ação pode trazer para um empreendimento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
