Nos dias de hoje, um bom atendimento ao cliente é tão essencial quanto o oferecimento de bons produtos ou serviços ao mercado consumidor.
A evolução da relação entre empresa e cliente os ajudou a buscarem muito mais do que somente qualidade nos produtos vendidos.
Eles estão buscando por experiências completas, que tenham qualidade para que possam sempre voltar para a mesma empresa que confiam.
E dominar as melhores técnicas de atendimento pode ser o ato diferencial que levará uma empresa que faz pintura de rodapé de piso laminado ao sucesso e reconhecimento no mercado, por exemplo.
Isso quer dizer que, ao se mostrar solícita em cada uma das etapas de atendimento ao cliente, uma marca pode garantir uma boa imagem e um número maior de clientes fiéis.
Para ajudar os leitores a entenderem um pouco mais sobre esse assunto, o artigo a seguir falará sobre o que é atendimento ao cliente.
Além disso, dará algumas dicas de como oferecer um atendimento personalizado e, por fim, listará, também, dicas para melhorar o atendimento ao cliente de uma empresa.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente está ligado diretamente à experiência que o consumidor de uma marca terá ao se relacionar com a empresa que faz um revestimento alto relevo branco.
O atendimento ao cliente se define como cada etapa dos processos de vendas em que o cliente precisa de um suporte para fechar a venda .
O atendimento não busca apenas estabelecer uma relação que vise a venda de produtos ou serviços, mas também melhorar a capacidade da equipe de vendas em:
- Sanar dúvidas;
- Levar feedbacks em consideração;
- Solucionar problemas;
- Focar na experiência do cliente.
Para entender o que é o atendimento ao cliente, é essencial estudar essas questões, ter a capacidade de trabalhar e de ensinar de cada uma delas.
O atendimento ao cliente busca uma boa relação com o cliente, erigindo relações que ajudem em uma aproximação e que permitam à marca a atenção à necessidade dos clientes.
Isso pode ajudar muito a mostrar que eles são parte essencial e indispensável, por exemplo, de um negócio que vende vidro temperado 4mm. Isso pode assegurar mais fidelizações à empresa.
Como oferecer um atendimento de modo personalizado?
Para que um bom atendimento ao cliente seja feito, antes é essencial pensar na realização de um atendimento personalizado seguindo alguns passos como:
Trabalhe com atendimento humanizado
O atendimento humanizado é como chamam nos dias de hoje o atendimento que é 100% focado em empatia com o próximo e exclusividade.
Mesmo que a tecnologia os ajude muito, os consumidores desejam que a marca trabalhe com uma interação mais humana para sentir que ela se importa com suas dificuldades.
Por isso, em um atendimento personalizado o diálogo humanizado é a base para que o cliente se sinta em uma conversa com um verdadeiro amigo ao falar com a marca que faz troca de tela a10, por exemplo.
Mas os vendedores devem sempre manter um tom profissional, independentemente da linguagem que for usada para lidar com o cliente.
Mesmo que aquele tipo de atendimento com frases decoradas e robotizadas não faça mais sucesso, o atendimento com respeito ainda é essencial.
Tenha um time bem treinado
Para que uma boa recepção dos clientes seja realizada, é fundamental apostar em um time bem treinado.
Muitas empresas só tentam ensinar aos vendedores sobre o que vendem e esquecem de mostrar como o cliente deve, merece e deseja ser atendido e tratado.
Para saber como realizar o mais eficiente atendimento, o time deve ter facilidade em se adaptar ao tipo de comunicação que o cliente da marca prefere.
Além disso, ele sempre deve ser sincero e nunca fazer promessas que não pode cumprir ou que não tem certeza se irá cumprir.
Quando algo é prometido e não é cumprido, a confiança do cliente na marca se esvai, algo que foge a um dos pilares do tratamento ao cliente em qualquer negócio.
Um mau atendimento nesse quesito pode levar uma série de problemas ao negócio no geral, assim como:
- Perda de lucratividade;
- Custos operacionais mais caros;
- Imagem da marca manchada;
- Perda de clientes fiéis.
Para tanto, uma equipe deve saber lidar com as mais variadas situações, inclusive como atender personalizadamente os seus clientes com base nos dados e no que observa de interações anteriores com o cliente.
Melhore a experiência do seu consumidor
Quando o cliente é bem tratado e recepcionado, a sua experiência como consumidor melhora muito.
Por isso não deixe de oferecer descontos e condições únicas de pagamento, brindes especiais ou até mesmo amostras grátis de produtos que serão lançados em breve para os demais.
Mantenha o registro de todas as interações realizadas
Por último, não deixe de fazer o cadastro de cada um dos clientes que compra um filtro inox industrial. Atualize-os (os cadastros) a cada compra.
Isso ajuda a fazer com que a equipe o trate com a linguagem que ele prefere, e também que ele não seja impelido a ficar fornecendo informações repetidas sobre si mesmo.
A melhor maneira e mais fácil de fazer isso é contando com um software que seja capaz de armazenar os dados dos clientes e separá-los em categorias, por exemplo.
Soluções assim levam cada uma das informações que o cliente passa para a empresa para um ambiente em específico.
Além de ajudar na realização de apoio mais personalizado, permite que ele seja mais rápido, ágil e dinâmico.
Atendimento ao cliente: como aprimorá-lo?
Por fim, conheça finalmente algumas dicas que podem ajudá-lo a tratar o cliente de um modo personalizado e conveniente:
- Conheça muito bem o cliente
Mesmo que essa dica pareça a mais óbvio possível, ela é importante; isso porque muitas marcas acabam perdendo uma série de oportunidades de conhecer o cliente quando precisam.
É possível contar com uma série de maneiras diferentes para fazer a atualização do banco de informações dos consumidores, assim como:
- Enviar e-mails de confirmação de informações;
- Contar com a área do cliente no site;
- Oferecer algo em troca de cadastros na loja;
- Fazer uma atualização de dados em todo novo atendimento.
Contar com pesquisas de satisfação também pode ser uma boa ideia para saber mais sobre o que o público está achando do negócio e o que ele espera.
Ao conhecer os seus clientes, uma marca fabricante de piso emborrachado para escada pode criar melhores estratégias e garantir um melhor suporte e um verdadeiro aproveitável atendimento modificado às necessidades dos compradores
- Trabalhe com outros canais de atendimento
Usar vários canais para dar suportes aos usuários é mais do que uma tendência no mercado: urge como uma necessidade.
Contar somente com a loja física, ou uma simples central de atendimento via telefone ficou para trás: são itens que não ajudam tanto nessa empreitada.
Para tanto, é essencial trabalhar com os tipos de atendimento que mais se adequem ao seu negócio.
Por exemplo, se o seu negócio trabalha com tomada telefone dupla, você pode optar por:
- E-commerces;
- Aplicativos no mobile;
- Redes sociais;
- E-mails.
Além desses canais muitos outros podem ajudar a garantir mais aproximação com o cliente e ajudar a melhorar o atendimento.
Os canais referidos anteriormente servem, de maneira geral, a qualquer empreendimento que almeja ter relações mais frutíferas com os seus fregueses.
A tecnologia tem evoluído tão rápido nos últimos tempos que as dinâmicas de relação entre marcas e clientes às vezes podem parecer perdidas, mas quando se se atualiza sobre o assunto é possível notar que a tecnologia ajuda muito esse quesito.
- Crie algumas campanhas de incentivo
Além de treinar a equipe para que esta saiba fazer um atendimento mais personalizado, é essencial incentivá-los.
Quando as metas são propostas às equipes, os estímulos oferecidos aos integrantes são maiores. Lembre-se que as recompensas não devem preceder às metas: elas devem ser atingidas e conquistadas.
Muita pressão em um negócio, entretanto, acaba atrapalhando o trabalho dos colaboradores. Por isso, conte com bonificações generosas que os guiarão ao caminho do trabalho árduo e bem-feito.
Mas, além de um bom retorno financeiro, a motivação também é proveniente de uma boa relação interna com o time e um ambiente de trabalho acolhedor e agradável.
- Trabalhe com automatização de processos
A tecnologia pode trazer uma série de desafios para o atendimento ao cliente, mas ela também pode ser uma das amore aliadas nesse quesito.
A possibilidade de automatizar processos pode ser o que garantirá maior agilidade e produtividade nos atendimentos de uma marca que faz pintura de fachada casa.
É possível contar com sistemas rápido e com boa usabilidade para que o tempo de atendimento, por exemplo, seja otimizado.
Além dos call centers, muitas equipes comerciais contam com a ajuda de ferramentas desse tipo, usando os sistemas de CRM (Customer Relationship) como um grande aliado.
Essa ferramenta ajuda no registro de dados, permite a criação de campanhas, gera vários relatórios e gráficos que ajudam em uma tomada de decisão mais assertiva e a descobrir pontos onde o negócio pode melhorar.
Ao escolher o sistema de automatização ideal, pense naqueles que são capazes de fazer uma integração de todos os setores da empresa e naqueles que podem ser úteis para toda a organização.
Considerações finais
Ao seguir as dicas apresentadas neste artigo, o time de atendimento ao cliente de uma empresa pode ajudar muito no crescimento e na vantagem competitiva da marca.
Isso porque trabalhar em cima de um atendimento mais personalizado, conhecer o cliente e saber falar com ele na sua linguagem ajudam em uma experiência de atendimento positiva.
Mas antes de fazer qualquer tipo de mudança nos processos internos da organização, lembre-se que a empresa como um todo deve saber prestar um bom atendimento ao público.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
